Khách tới với lời dặn của người khác: cửa hàng nên làm gì
Hai bài trước liệt kê câu khách hay hỏi và câu hỏi trước khi xây nhà. Bài này nói một tình huống rất hay gặp mà ít ai bàn: khách tới không phải để hỏi, mà để mua theo lời người khác dặn.
Có người cầm theo một tờ giấy ghi sẵn. Có người nhắc lại lời cha mẹ. Có người kể là "thầy bảo phải có món này". Và người đứng bán thì không biết ai đã dặn, dặn dựa trên gì.
Ba nhóm hay gặp
- Người trẻ đi mua hộ cha mẹ — thường không rành, chỉ làm theo lời dặn, và sợ mua sai.
- Khách được người quen giới thiệu — mua vì tin người giới thiệu chứ chưa tìm hiểu.
- Khách nghe lời một người xem và tới mua đúng danh sách được ghi.
Ba nhóm này đều có điểm chung: người quyết định không đứng ở đây, nên mọi câu tư vấn đều dễ thành nói qua đầu người vắng mặt.
Nên hỏi gì
- "Anh chị có ghi lại lời dặn không ạ?" — nếu có giấy thì đọc kỹ, tránh nhớ nhầm qua nhiều lần kể.
- "Cần đúng loại này hay chỉ cần đúng ý nghĩa?" — câu này gỡ được rất nhiều tình huống, vì nhiều lời dặn nói ý chứ không nói món cụ thể.
- "Đặt ở đâu, dùng vào việc gì?" — biết chỗ đặt thì tư vấn cỡ mới đúng.
- "Có gọi hỏi lại được không?" — với món giá trị, một cuộc gọi ba phút hơn hẳn việc đoán.
- "Nếu không đúng thì đổi được, anh chị cứ yên tâm" — câu này nên nói ra, vì phần lớn người mua hộ đều đang lo.
Ranh giới của người bán
Đây là phần chính, và trang này nói rõ vì nó liên quan tới cách làm nghề:
- Không bình luận về người đã dặn. Không biết họ là ai, không biết họ nói trong hoàn cảnh nào — chê hay khen đều là nói mò.
- Không tự sửa lời dặn thành lời của mình. Nếu thấy có chỗ không hợp thì nói là mình thấy vậy, và khuyên hỏi lại người dặn.
- Không thêm món. Khách tới mua một thứ mà ra về với năm thứ là dấu hiệu người bán đã lấn.
- Không phán về vận hạn, dù khách hỏi tha thiết tới đâu. Bán hàng và xem là hai nghề khác nhau.
- Nói rõ cái gì mình biết chắc — chất liệu, cỡ, giá, cách chăm — và dừng ở đó.
Khi lời dặn không rõ
- Hỏi lại người dặn nếu gọi được, đây luôn là cách tốt nhất.
- Không gọi được thì chọn phương án an toàn: món phổ thông, cỡ vừa, dễ đổi.
- Nói rõ với khách là mình đang chọn theo suy đoán, để họ biết mà kiểm lại.
- Ghi lại trên hoá đơn đã bán gì, để lần sau đối chiếu.
- Đừng bán món đắt nhất trong lúc thông tin còn mơ hồ — đây là lúc dễ bán nhất và cũng là lúc không nên.
Khi khách không tin nhưng vẫn phải mua
Người trẻ đi mua hộ thường ở tình huống này, và họ hay nói thẳng là mình không tin mấy chuyện đó:
- Đừng thuyết phục họ tin. Không phải việc của người bán, và làm vậy chỉ khiến họ khó chịu.
- Cũng đừng phụ hoạ chê bai — người dặn là cha mẹ họ, và mình đang nói về người nhà của khách.
- Tập trung vào việc cụ thể: món này, cỡ này, giá này, chăm thế nào.
- Ghi nhận việc họ đang làm — mua hộ cho cha mẹ là một việc tử tế, dù có tin hay không.
Ghi lại cho lần sau
Khách mua hộ thường quay lại, và lần sau sẽ nhẹ hơn nhiều nếu lần này có ghi:
- Ghi vào hoá đơn hoặc sổ khách đã bán món gì, cỡ nào, cho ai.
- Ghi cả lời dặn gốc nếu khách cho xem — lần sau đối chiếu là ra ngay.
- Xin số điện thoại và nói rõ để làm gì: có gì cần đổi hoặc cần hỏi thì gọi được.
- Nhắn hỏi lại sau vài hôm xem người nhận có ưng không — việc nhỏ mà ít nơi làm.
Khi lời dặn vượt quá khả năng cửa hàng
- Không có món đó thì nói không có, và chỉ sang nơi khác nếu biết. Giữ khách bằng một món thay thế mà mình biết là không đúng thì lần sau họ không quay lại.
- Lời dặn liên quan tới xây sửa thì đó là việc của thợ và người thiết kế, không phải việc của quầy hàng.
- Lời dặn liên quan tới sức khoẻ thì nói thẳng là mình không có thẩm quyền, và khuyên đi khám.
- Lời dặn nghe có vẻ tốn kém bất thường thì gợi ý khách hỏi lại người dặn cho rõ trước khi mua — nói nhẹ nhàng, không phán xét ai.
Vì sao cách này đáng làm
Ngắn hạn thì bán ít hơn: không thêm món, không đẩy lên loại đắt, có khi còn khuyên khách về hỏi lại rồi hôm khác quay ra.
Nhưng người mua hộ là người sẽ kể lại — cho cha mẹ, cho người giới thiệu, cho người đã dặn. Một lần được tư vấn tử tế thì cả nhóm đó biết, và đó là cách một cửa hàng nhỏ sống được lâu.